Khủng hoảng truyền thông là một khái niệm không còn mới mẻ, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ số lên ngôi. Theo Business Continuity Institute, ước tính có tới 84% tổ chức, doanh nghiệp có sẵn kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông cho mình.

Vậy khủng hoảng truyền thông là gì? Đối với ngành bất động sản (BĐS), các nhà phát triển dự án và chủ đầu tư cần chú ý những giai đoạn nào dễ xảy ra khủng hoảng thông tin? Tất cả sẽ có trong bài viết dưới đây từ MIX Group!

Hiểu đúng và đủ về khủng hoảng truyền thông

1. Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông (Crisis Communication) là khái niệm nói về tình huống khẩn cấp, bất ngờ vượt qua tầm kiểm soát của doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân nào đó. Những tình huống này hầu hết được “khơi mào” trên các phương tiện truyền thông đại chúng hoặc mạng xã hội, gây nguy cơ gây tổn hại tới hoạt động, uy tín của chủ thể và các bên liên quan.

Khủng hoảng thông tin gây bất lợi cho doanh nghiệp

Hiểu một cách đơn giản, khủng hoảng trong truyền thông là sự mất kiểm soát về thông tin. Do tính chất tức thời của các phương tiện truyền thông trực tuyến, thông tin bất lợi được lan truyền gây bất lợi đối với doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân. 

Trên góc độ kinh doanh, Jonathan Bernstein – chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông người Mỹ cho rằng: “Khủng hoảng là tình thế đe dọa nghiêm trọng tới uy tín, làm gián đoạn nghiêm trọng công việc hoặc hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu…”. 

2. Cách nhận biết khủng hoảng truyền thông

Theo Harvard Business Review (Mỹ): “Khủng hoảng truyền thông là một tình thế đã đạt tới giai đoạn gay cấn/nguy hiểm, cần phải có sự can thiệp kịp thời và thỏa đáng để tránh gây ra thiệt hại to lớn”. Do đó, nhận biết và xử lý khủng hoảng kịp thời là giải pháp hạn chế tối đa thiệt hại cho mọi doanh nghiệp.

Theo nhận định từ MIX Group, dưới đây là một số dấu hiệu nhận biết của khủng hoảng trong truyền thông:

• Một sự kiện, biến cố ngoài mong đợi xảy ra đối với doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân
• Sự kiện hay biến cố tạo ra mối đe dọa, thử thách lớn doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân
• Sự kiện, biến cố có thể gây ra những hậu quả, ảnh hưởng khó dự đoán và kiểm soát
• Sự kiện, biến cố yêu cầu sự hành động tức thời, nhanh chóng, dứt khoát
• Sự kiện, biến cố đã và đang thu hút sự quan tâm của công chúng, giới truyền thông

Trong ngành bất động sản, không ít nhà phát triển dự án và chủ đầu tư BĐS đã gặp phải khủng hoảng truyền thông. Một số ví dụ có thể kể đến như: 

• Khủng hoảng truyền thông tại Công ty cổ phần Phát triển nhà Thủ Đức hồi 11/2021. Xuất phát điểm từ sự kiện ông Nguyễn Bảo Hoàng, nguyên TGĐ Công ty CP Phát triển nhà Thủ Đức (Thủ Đức House) và một số lãnh đạo bị bắt vì có hành vi lừa đảo chiếm đoạt tài sản.
• Hồi tháng 5/2022, có thông tin ông Lương Trí Thìn – Chủ tịch HĐQT Tập Đoàn Đất Xanh từ nhiệm thành viên HĐQT Dat Xanh Services. Luồng thông tin bất lợi này đã khiến cổ phiếu DXG giảm sàn ba phiên liên tiếp.

Dự báo khủng hoảng truyền thông của chủ đầu tư BĐS theo từng giai đoạn

Theo YouNet Media, một đơn vị phân tích dữ liệu Mạng Xã Hội (Social Media Analytics) cho biết, trong hành trình khách hàng mua nhà ở (residential), thường có 4 giai đoạn quan trọng tạo nên những chủ đề thảo luận có thể gây tác động tới khủng hoảng trong lĩnh vực truyền thông cho các nhà phát triển dự án và chủ đầu tư BĐS.

4 giai đoạn dễ xảy ra khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp BĐS

Ở từng giai đoạn, việc nắm bắt người mua đang cần tìm kiếm thông tin gì và họ quan tâm thảo luận ở những kênh nào thật sự cần thiết để các nhà phát triển dự án và chủ đầu tư BĐS có thể quản lý hình ảnh thương hiệu, dự báo khủng hoảng và tác động vào hành vi cân nhắc mua hàng của khách hàng. Cụ thể:

1. Khủng hoảng truyền thông BĐS ở giai đoạn chào bán

Khủng hoảng truyền thông ở giai đoạn chào bán rất có thể sẽ xảy ra đối với chủ đầu tư hoặc nhà phát triển dự án nếu các thảo luận tiêu cực phát triển đến cao trào. Các thảo luận thường liên quan đến các trường hợp như dự án chưa được cấp phép, tài chính mập mờ, chủ đầu tư chiêu trò bịp bợm, vi phạm pháp luật, scandal lừa đảo, từng bị khởi tố hoặc vỡ nợ…

2. Khủng hoảng ở giai đoạn đẩy mạnh bán hàng

Giai đoạn này, người mua nhà đặc biệt quan tâm đến thủ tục quy định pháp lý, quy trình thanh toán, cập nhật liên tục về tiến độ dự án. Khi gặp các vấn đề không hài lòng, khách hàng thường có xu hướng tham gia vào các hội nhóm, cộng đồng MXH để cập nhật tin tức về dự án, trao đổi thông tin với nhau và cùng thảo luận, nêu lên vấn đề bức xúc nhằm tìm kiếm tiếng nói chung.

Để giảm thiểu khả năng khủng hoảng truyền thông, giai đoạn này doanh nghiệp BĐS nên lắng nghe thường xuyên, cập nhật ý kiến của khách hàng trên tinh thần cầu thị. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp BĐS kịp thời nắm bắt thông tin, phản hồi tiêu cực và có phương án giải quyết thỏa đáng nhất cho khách hàng.

3. Khủng hoảng truyền thông bất động sản giai đoạn hoàn thiện dự án

Khách hàng thường có xu hướng quan tâm về thông tin, hình ảnh dự án ngoài thực tế so với ảnh diễn họa 3D công bố trước đó ở giai đoạn này. Cụ thể là các vấn đề như sự thay đổi về kết cấu, hạ tầng so với hình ảnh ban đầu, các cơ sở vật chất, tiện ích, không gian hay tình trạng môi trường sống, khả năng vận hành… 

Nếu những yếu tố này ảnh không đáp ứng sự kỳ vọng ban đầu, khách hàng thường phàn nàn, thậm chí bày tỏ phẫn nộ trên các hội nhóm. Điều này có thể gây ra khủng hoảng truyền thông sản phẩm bất động sản hoặc gây ra những tác động không nhỏ đến hành vi mua hàng của khách hàng đến sau.

4. Khủng hoảng bất động sản ở giai đoạn nhận nhà

Trong giai đoạn này, khách hàng thường phàn nàn về thủ tục thời gian nhận nhà phức tạp, thời gian bàn giao chậm tiến độ, thiết bị bàn giao kém chất lượng hoặc chi phí quản lý đắt đỏ,…

Là một đơn vị Agency Marketing – Truyền thông đã có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành bất động sản, MIX GROUP cho rằng doanh nghiệp BĐS để quản trị tốt hình ảnh thương hiệu và đối mặt trước khủng hoảng truyền thông cần chú ý tới 4 yếu tố sau đây:

1. Lắng nghe (Social Listening) và theo dõi thảo luận khách hàng
2. Nhận cảnh báo tiêu cực 24/7 và đề phòng cuộc khủng hoảng
3. Đo lường sức khỏe thương hiệu để triển khai chiến lược, kế hoạch Marketing đúng hướng
4. Chủ động xây dựng cộng đồng trên Mạng xã hội và quản trị hình ảnh thương hiệu

Được thành lập năm 2016 với tiền thân là Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông Cao Gia, MIX GROUP đã và đang trở thành giải pháp Truyền thông – Marketing của không ít đối tác chủ đầu tư BĐS lớn trên toàn quốc. Ngoài cung cấp các dịch vụ nghiên cứu thị trường, định vị thương hiệu dự án, tư vấn concept dự án,… MIX GROUP còn mang đến khách hàng là các doanh nghiệp BĐS dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông.

Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm trong Truyền thông – Marketing, MIX GROUP hỗ trợ chủ đầu tư và các doanh nghiệp BĐS: 

• Thiết lập quan hệ với cơ quan báo chí
• Xây dựng bộ quy định sử dụng thông tin truyền thông từng giai đoạn
• Đào tạo/Tập huấn cho đội ngũ tránh khủng hoảng truyền thông
• Nghiên cứu và Dự báo các vấn đề dẫn đến khủng hoảng
• Trực tiếp xử lý tình huống khi khủng hoảng

Để giảm thiểu rủi ro khủng hoảng truyền thông, chủ đầu tư bất động sản cần sẵn sàng dự phòng và có chiến lược để xử lý khi phát sinh ngoài ý muốn. Hãy liên hệ MIX GROUP ngay hôm nay để có những giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông tổng thể và chuyên biệt cho doanh nghiệp. 

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN TẠI ĐÂY: